山东省沂水县圈里乡：12345·首发热线 听民“声”解民忧

  新媒体视点7月23日：近年来，沂水县圈里乡始终秉承热情、便民、及时、高效的服务宗旨，持续提升为民服务意识，以“事事有着落，件件有回音”的原则，狠抓12345·首发热线工单办理工作，认真倾听民“声”，积极化解民忧。

  专人负责，重及时。为确保及时受理、及时处置热线工单，安排专人负责12345·首发热线工单办理工作，并实行工单办理AB岗制度，确保12345·首发热线工作专人在岗、全天在线，做到迅速接收、有效梳理、及时转办、限时回复。

  精准梳理，增效率。严格遵守工作要求，按照工单办理流程，分门别类处理工单，提高工单办理效率。坚持“能够解决的问题马上办，协调联动能解决的问题抓紧办，条件不成熟暂时不能解决的问题做好沟通解释”，着力提升工单的办理效率和群众的满意度。

  站所联动，促解决。 在充分了解群众来电诉求后，根据站所职能职责，乡社会事务办、村镇建建设办、应急管理站、乡村振兴站等相关站所，通过入户调查和协同办理等方式进行实地核查，了解群众反映诉求的来龙去脉，摸准问题存在的症结，共同协商提出解决措施。

  负责到底，问实效。针对答复不满意工单，再次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。对有客观因素影响的工单，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解；对承办站所因自身原因造成的，积极拿出有针对性的整改措施，并及时将不满意工单情况形成分析报告，举一反三，进一步提升工单办理的质量。

  据悉，该乡2025年至今共办理工单400余件，按时回复率100%，群众满意率达99%。